Het eindrapport van het onderzoek 'Oordeel Burgers en Ondernemers over Overheidsdienstverlening 2020'. In het onderzoek werd burgers en ondernemers gevraagd naar hun oordeel over de dienstverlening van de Nederlandse overheid.
Omgaan met digitalisering is een belangrijk onderdeel van onze samenleving. Zeker sinds de COVID-19 uitbraak is digitalisering vaker een hulpmiddel bij dagelijkse activiteiten als school, werk en sociaal contact. Als kabinet staan we ervoor dat iedereen kan meedoen in onze (digitale) samenleving. Het regelen van belangrijke zaken gaat vaker digitaal. Voor de digitale overheid betekent dit dat de dienstverlening gebruikersvriendelijk, toegankelijk en begrijpelijk moet zijn. Recent onderzoek laat een stijgende lijn zien in de tevredenheid van burgers en ondernemers over de overheidsdienstverlening. Met de Alliantie Digitaal Samenleven hebben we met bedrijven, onderzoekers en andere maatschappelijke organisaties de krachten gebundeld om mensen te helpen met digitalisering. Zo hebben we met de actie #allemaaldigitaal mensen voorzien van laptops en tablets die door de COVID-19 maatregelen in een sociaal isolement dreigden te komen.
Deze voortgangsbrief doet verslag van wat in 2020 gedaan is om digitale inclusie te bevorderen op de vier hoofdoelen.
- Digitale diensten voor iedereen makkelijker maken
- Mensen helpen om met digitalisering om te gaan
- Uitleggen wat de gevolgen van digitalisering zijn
- Samenwerken met bedrijven en andere organisaties.
Digitalisering maakt steeds nadrukkelijker deel uit van ons dagelijkse leven. We hebben deze kabinetsperiode hulpmiddelen als het Informatiepunt Digitale Overheid en de DigiHulplijn opgezet. Deze hulpmiddelen bieden een basis voor mensen om op terug te vallen als ze moeite hebben met digitalisering. Onze inzet op digitale inclusie heeft blijvende aandacht nodig.
Een meerderheid van burgers en ondernemers wil één landelijke website voor alle overheden. Zo luidt één van de conclusies in het eindrapport van het onderzoek ‘Oordeel Burgers en Ondernemers over Overheidsdienstverlening 2020’. Ook blijkt dat digitalisering van overheidsdiensten in algemene zin positief wordt ontvangen.
Oordeel
Voor het onderzoek zijn ruim vierduizend burgers en ondernemers gevraagd naar hun oordeel over de dienstverlening van de Nederlandse overheid, waarna ook met groepsgesprekken en individuele interviews is gewerkt.
Bijeenbrengen informatie en transacties
In het vragenlijstonderzoek werd de deelnemers een aantal mogelijke innovaties in overheidsdienstverlening voorgelegd. Eén daarvan is één landelijke website voor alle overheden, waarop alle zaken met de overheid geregeld kunnen worden. Net als een jaar eerder is dit de enige innovatie die door een meerderheid van 52 procent van de respondenten als positief werd ervaren. Deelnemers aan het onderzoek gaven aan dat het bijeenbrengen van informatie en transacties voor levensgebeurtenissen op één plaats gewenst is.
Crisis versnelt digitalisering
Uit het onderzoek werd ook duidelijk dat COVID-19 voor versnelling van de digitalisering van overheidsdiensten lijkt te zorgen. Digitaal contact met de overheid is toegenomen en daarnaast worden houding en gedrag ten aanzien van digitaal contact op een aantal terreinen meer positief ervaren, zo schrijven de onderzoekers.
Ondersteuning bij complexiteit
Wat ook opvalt, is dat het grootste deel van de bevolking digitalisering als positief beschouwt, maar dat er een groep minder digitaal-, bureaucratisch- en taalvaardigen zijn voor wie dit niet geldt. “Hier geldt dat het met eenvoudige zaken online nog wel lukt. Zodra het complexer wordt, is ondersteuning nodig. Daarbij is vooral echt persoonlijk contact, fysiek of telefonisch, gewenst. Op basis van dit onderzoek kan worden geconcludeerd dat de inzet van ‘traditionele’ vormen van contact ook in de toekomst belangrijk blijft”, aldus de rapporteurs.
Staatssecretaris Raymond Knops heeft de Eerste en Tweede Kamer over het rapport geïnformeerd via een brief. Daarin doet hij verslag over wat er de afgelopen jaren gedaan is om digitale inclusie te bevorderen.
Voor het rapport klik hier
Voor de Kamerbrief klik hier
Bron: Website Rijksoverheid en Binnenlandsbestuur Digitaal