Sinds we in 2020 wereldwijd tot online communicatie werden gedwongen, zijn oplossingen als Teams uitgegroeid tot de nieuwe overlegstandaard. Toch kan er veel meer met dit platform dan mensen realiseren. Dit was een van de positieve bevindingen van Rob Gort, Product Owner Infrastructuur bij Hogeschool Windesheim.
Deze onderwijsinstelling – met 2.750 medewerkers en bijna 30.000 studenten en cursisten – werkte met een verouderde Skype for Business-telefonieomgeving. “Omdat we al bekend waren met Gamma Communications, vroegen we hen om ons naar het volgende niveau in communicatie te begeleiden,” vertelt Gort.
Het maken van keuzes
Mike Bergman, Partner Manager bij Gamma, beschrijft dat de mensen van Windesheim hun eigen hard- en software moesten onderhouden. “Dat kostte enorm veel tijd en geld. Bij de installatie van updates lagen ze er bijvoorbeeld een complete dag uit.” Bergmans collega, Technical Consultant Tim Verbrugge, licht toe dat bellen via Teams een belangrijke wens was van de klant. “Zodoende kwamen we uit bij Operator Connect. Nu komen er uit het contact met 30.000 studenten onvermijdelijk andere wensen en verzoeken naar voren. In nauw overleg met de klant kozen we daarom voor de klantcontactcenter-oplossing ROGER365.io, een Microsoft-gecertificeerd product. Als een student belt, bestaat de mogelijkheid dat medewerkers meteen zien wie het is en de inhoud van eerdere contactmomenten.”
Eenvoudiger en goedkoper
De oplossing heeft voor de klant een ander zeer belangrijk pluspunt. Verbrugge: “Jonge mensen communiceren steeds minder via de telefoon, maar kiezen voor andere kanalen, zoals WhatsApp en chat. Voor Windesheim was een callcenter-oplossing daarom minder geschikt dan een contactcenter-oplossing. ROGER365.io is ook geschikt om meerdere communicatiekanalen in één overzichtelijke applicatie te verzamelen.”
“Bovendien,” stelt een tevreden Rob Gort, “hebben we met de overstap naar Operator Connect en ROGER365.io ons IT-landschap flink vereenvoudigd. Met als gevolg lagere vaste maandelijkse kosten en minder uren voor beheer.”
Gamma Communications
In samenwerking met een groot ecosysteem aan partners levert Gamma Communications zakelijke telecom- en IT-oplossingen. “We leveren onder meer mobiele communicatie, netwerkcommunicatie en klantcontactoplossingen”, vertelt Partner Manager Mike Bergman. “Daarbij richten we ons met Microsoft Teams op de moderne werkplek. Onze expertise ligt in het domein waar IT en telecom samensmelten, iets dat steeds meer gebeurt. Dankzij de toenemende vraag naar onze SaaS- en UCaaS-oplossingen bewegen traditionele telecompartners steeds meer richting IT. Anderzijds biedt ons Teams-portfolio IT-partijen de kans om telefonie op te pakken, een expertise waar ze van nature minder vertrouwd mee zijn. Wij hebben in samenwerking met Microsoft de standaard neergezet voor het bellen met Teams. Mede dankzij de vereenvoudiging nemen veel IT-partners deze dienst op in hun aanbod. Het stelt hen in staat om wensen van klanten beter en completer in te vullen.” Een van de andere oplossingen van Gamma Communications ter ondersteuning van het bellen via Microsoft Teams, is Operator Connect. Deze door Microsoft gecertificeerde SaaS-oplossing is eenvoudig in gebruik, biedt een hoge veiligheid en uitstekende gesprekskwaliteit.
Continuïteit en dienstverlening
Met Operator Connect en ROGER365.io als totaaloplossing, koos Windesheim voor een scala aan voordelen. “Omdat het volledig cloud-gebaseerd is, is er geen investering nodig in hardware”, legt Bergman uit.
“Het totale plaatje is altijd volledig up-to-date, zonder dat beheer daarmee wordt belast. Ook is de continuïteit geborgd. Mocht één datacenter om wat voor reden dan ook uitvallen, neemt het andere datacenter het over. De inzet van onze dienstverlening is om de SLA end-to-end overzichtelijk te houden. Windesheim doet zelf het beheer in Teams, en Gamma de afhandeling van de externe gesprekken. Gaat er onverhoopt toch iets niet goed, dan zijn er hele korte lijnen met onze professionals, die direct samen met Microsoft naar het probleem gaan kijken.”
“Een ander voordeel van deze nieuwe oplossing,” vult Verbrugge aan, “is dat het onderhoud en de ondersteuning vanuit de eigen IT-afdeling van Windesheim veel eenvoudiger, goedkoper en efficiënter is.”
Voordelen van één platform
De keuze voor één Microsoft-platform levert veel voordelen op. In de tijd dat de medewerkers van Windesheim nog individueel met hun eigen device en kanaal communiceerden met de studenten, werd er geen geschiedenis van al deze communicatie opgebouwd. Nu de diverse communicatiestromen samenkomen in één applicatie, wordt alles centraal geborgd. Verbrugge benadrukt ook het hoge securityniveau. “Standaard is de security van de Microsoft-suite al state-of-the-art. Bovendien gaan onze lijnen met Microsoft niet over het internet maar via een speciale gateway. Daarnaast biedt dit Microsoft-platform de mogelijkheid om vele andere oplossingen in te zetten, zoals kunstmatige intelligentie met Microsoft Copilot, of de kansen die Power BI biedt.”
Het onderste uit de kan
Vaak krijgen overheden en onderwijsinstellingen subsidies per licentie. Bergman: “Organisaties betalen voor Teams als volledige telefooncentrale, maar gebruiken die niet als zodanig. Wij helpen ze om het onderste uit de Teams-kan te halen. In dit kader organiseren we regelmatig masterclasses. Maar instellingen kunnen natuurlijk ook gewoon een demo bij ons aanvragen.”
“Het is belangrijk,” vindt Verbrugge,
“dat organisaties goed nadenken over wat ze precies willen met hun telefonie. Bellen is zoveel meer dan alleen bellen. Hoe maak je het eenvoudiger, wat kun je ermee winnen? Er valt vaak al veel te verbeteren met de bestaande applicaties. Of als de situatie daarom vraagt, is het samenbrengen van de communicatie in één platform de beste optie, zoals we hebben gedaan bij Windesheim.”
Bijzonder tevreden
Dat is Gort het volmondig mee eens. “Ik ben bijzonder tevreden met het verloop van dit project en het onderlinge contact. De samenwerking met Gamma maakte de overstap soepel met als resultaat dat we nu alles uit Teams halen.”
-/-